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Este documento es parte del archivo histórico de Profeco. Las cifras y los datos son sólo una referencia, ya que no están actualizados.

 

 

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Brújula de compra

Sweep Days
Por la Dirección General Adjunta de Asuntos Internacionales

Profeco es miembro activo desde 1994 de la Red Internacional de Protección al Consumidor y de Aplicación de la Ley (ICPEN, por sus siglas en inglés).

La ICPEN es un sistema de organizaciones que incluye a las autoridades de protección al consumidor de alrededor de 30 países, así como a representantes de la Comisión Europea y de la Organización para la Cooperación y Desarrollo Económico (OCDE). El objetivo de la Red es facilitar las acciones de cooperación internacional para prevenir y resarcir las prácticas de comercio transfronterizo que resulten engañosas y dañen por ello al consumidor.

¿Qué son?
En el seno de la ICPEN, se acostumbra celebrar anualmente los denominados "Sweep Days" o "Días de Limpieza". El Sweep Day es un ejercicio anual de navegación aleatoria en la red que se realiza simultáneamente en varios países con objeto de monitorear diversos sitios electrónicos, en donde se verifica si las páginas web visitadas cumplen con lo estipulado en los Lineamientos de la OCDE para la Protección de los Consumidores en el Contexto del Comercio Electrónico.

La ICPEN conmina a sus países miembros a analizar los resultados de los Sweep Days nacionales con objeto de emprender acciones a fin de corregir la falta de veracidad o ausencia de información detectadas.

Participación de Profeco en los Sweep Days
En 2003, el tema central de los Sweep Days se enfocó al sector turismo. En 2004 estuvieron enfocados a las ofertas por Internet que son demasiado buenas para ser realidad ("Too good to be true") y que por medio de falsas promesas conducen al consumidor al engaño. En 2005, la ICPEN enfocó los Sweep Days en el tema del spam (correos electrónicos no solicitados), scams (correos electrónicos no solicitados fraudulentos) y los scams que se envían por medio de correos electrónicos masivos. En esta ocasión, la participación de México fue muy exitosa, toda vez que Profeco realizó este ejercicio internacional de manera conjunta con Nic México *, Microsoft México, T1msn , la Asociación Mexicana de Internet (AMIPCI), la Dirección General de Servicios de Cómputo Académico de la UNAM, la Comisión Nacional para la Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros (Condusef) y la Secretaría de la Función Pública (SFP).

¿Qué hace Profeco en los Sweep Days?
Profeco, junto con los demás participantes en los Sweep Days, analiza que los proveedores mexicanos en línea cumplan con todas las disposiciones de la Ley Federal de Protección al Consumidor (LFPC) en materia de comercio electrónico, establecidas por el Capítulo VIII Bis titulado "De los derechos de los consumidores en las transacciones efectuadas a través del uso de medios electrónicos, ópticos o de cualquier otra tecnología".

Lo anterior significa que los proveedores mexicanos en línea deben salvaguardar los derechos de los ciberconsumidores mexicanos. La información básica que sus páginas de Internet deben contener es la siguiente:

a) Datos de contacto del proveedor en línea (dirección postal, dirección electrónica, teléfono y fax).
b) Términos y condiciones claros y visibles (políticas de cancelación, reembolso, garantías y devolución; restricciones de la prestación del servicio; mecanismos de pago confiables).
c) Su publicidad y estrategias de mercadotecnia deben ser claras. No deben proporcionar información engañosa que conduzca al error. Se sugiere especial cuidado en la mercadotecnia que será dirigida a población vulnerable (niños, ancianos, enfermos).
d) El proveedor usará elementos técnicos para brindar seguridad a los datos de los consumidores.
e) El proveedor debe tratar los datos personales y financieros del ciberconsumidor de manera confidencial.
f) La información debe estar en idioma español y los precios deben expresarse en moneda nacional.
En caso de que se encuentren páginas fraudulentas de Internet que comercializan bienes y servicios, Profeco tiene la facultad enviar oficios de exhortación a los proveedores en línea con objeto de que modifiquen la información que proporcionan a los ciberconsumidores y esté apegada a las disposiciones del Capítulo VIII Bis la LFPC.

Trampas escondidas en línea: Sweep Days 2006
En 2006, el lema que guió los Sweep Days fue "Trampas escondidas en línea" (Hidden Traps Online). Este ejercicio internacional se llevó a cabo del 28 de febrero al 1º. de marzo de 2006. En este año, Condusef, AMIPCI, Nic México, Microsoft México y la Dirección General de Servicios de Cómputo Académico de la UNAM participaron de manera conjunta con Profeco.

Las trampas escondidas en línea son prácticas fraudulentas que toman la forma de términos y condiciones abusivos y engañosos en las "letras chiquitas" de los cibercontratos; costos escondidos que no se perciben desde que se elige el producto en las páginas de Internet; poca claridad en los términos de reembolso a los consumidores en caso de ser necesario; instalación de software prohibido o malicioso sin que el consumidor se percate de ello.

Los participantes de los Sweep Days 2006 analizaron 150 páginas de Internet mexicanas a fin de identificar algún problema de las siguientes categorías, los cuales se clasificaron de la siguiente forma:

a) Publicidad falsa y engañosa
b) Problemas en precios ( falta de información o precios expresados en otra moneda diferente a la nacional)
c) Términos y condiciones (cancelación, reembolso, garantías, devolución, restricciones y mecanismos de pago)
d) Políticas de privacidad y seguridad
e) Datos de contacto incompletos
f) Sitios con software espía ("spyware") a efecto de monitorear los hábitos del usuario.
g) Información incompleta, confusa o engañosa del producto
h) Costos ocultos
i) Contenido ofensivo o para adulto
j) Abusos en las "letras chiquitas" de los cibercontratos
k) Sitios con prácticas de recolección de correos electrónicos conocidas como "email harvesting" a fin de generar una base de datos y enviar spam.

Asimismo, la UNAM se enfocó solamente al análisis de 708 correos electrónicos no solicitados, comúnmente conocidos como spams. En esta muestra, el registro de problemas identificados se efectuó en dos categorías:

a) Correos electrónicos con ofertas de software.
b) Correos electrónicos con ligas a sitios web que instalan programas maliciosos "malware".

Ejemplos de trampas escondidas en línea

No crea en los productos que son demasiado buenos para ser ciertos.

Antes de realizar su compra, llame a los teléfonos que le proporciona el proveedor y verifique su autenticidad.

Recuerde que los proveedores mexicanos en línea están obligados a proporcionarle información en español y a ofertar sus productos y servicios en moneda nacional.

Los términos y condiciones, así como las políticas de seguridad y privacidad, debe consultarlas antes de realizar la compra, nunca después.


Resultados de los Sweep Days 2006
Los 150 sitios presentaron más de un problema. Los principales problemas encontrados fueron los siguientes:

a) 51 sitios con información incompleta, confusa o engañosa del producto.
b) 40 sitios no contenían información sobre sus políticas de privacidad y seguridad.
c) 26 sitios presentaban sus productos con publicidad falsa y engañosa.
d) 24 sitios tenían poca claridad en sus términos y condiciones debido a la falta de información o a que ésta era incompleta.
e) 19 sitios tuvieron problemas en la categoría de precios. Los proveedores expresaban sus precios en dólares americanos o simplemente omitieron la información de sus costos.
f) 9 sitios contenían costos ocultos. Ello significa que una vez que el ciberconsumidor paga el monto total del producto aparecía una leyenda avisando que el producto tenía costos adicionales sin notificarlo previamente.
g) 6 sitios no proporcionaban su información de contacto completa
h) 2 sitios tenían contenido ofensivo o para adulto sin notificarlo previamente.
i) 1 sitio presentó prácticas de email harvesting.
j) 1 sitio contenía cláusulas abusivas en las letras chiquitas del cibercontrato.
k) 1 sitio instalaba software espía.

Asimismo, es importante señalar que se encontraron 41 sitios de los 150 analizados sin trampas escondidas en línea.

En meses posteriores, Profeco deberá emprender diversas acciones a efecto de que los proveedores mexicanos en línea cumplan con todas las disposiciones de la LFPC para poder ofertar productos y servicios en línea. Dicha labor se instrumentará de manera conjunta con los participantes del Sweep Day 2006.

Los 708 spams presentaron los siguientes problemas:

Spams Cantidad
Total de spam con malware 375
Total de spam con ofertas de software 61
Otros 272
Total 708

Los 375 spams que contenían ligas a sitios que instalaban malware presentaron los siguientes problemas:
a) 15 correos electrónicos contenían ligas que trataban instalar spyware y/o caballos de Troya
b) 29 correos electrónicos eran comerciales de medicamentos que conducían al mismo sitio
c) 148 correos electrónicos contenían ligas a sitios web que no funcionaban (no estaban en línea)
d) 183 correos electrónicos eran diversos comerciales sin contenido malicioso.

Los 61 spams con ofertas de software presentaron los siguientes problemas generales:

a) 35 correos electrónicos contenían una liga a un sitio web
b) 3 correos electrónicos aseguraban que el proveedor vendía software original
c) 3 correos electrónicos contenían ligas a sitios mexicanos
d) 10 correos electrónicos contenían ligas funcionales; ofertaban software y hardware; medicamentos y conducían a direcciones electrónicas; no presentaban políticas de seguridad y privacidad claras.
e) 1correo electrónico contenían una liga que no funcionaba.

¿Cómo debe comprar en línea?
Profeco recomienda a los ciberconsumidores tomar en cuenta los siguientes consejos para evitar que sea defraudado:
1) Verificar que el sitio cuente con datos de contacto completos, tales como: dirección física completa, teléfono, fax y correo electrónico. Antes de realizar la compra se deben corroborar estos datos. También es importante el nombre o marca de comercialización de la empresa y sus productos.
2) Identificar que la información de los productos sea precisa y clara. El consumidor puede preguntar en caso de tener dudas.
3) Confirmar que el precio del producto esté expresado en moneda nacional. Además, en caso de existir cargos adicionales por el envío de los productos, éstos deben señalarse claramente. Las condiciones y formas de pago también deben especificarse.
4) El consumidor debe asegurarse de leer los términos de cancelación, reembolso, garantías, devoluciones, etc. El proveedor tiene la obligación de presentar toda la información antes de efectuar la transacción.
5) Es importante que el portal especifique, de manera clara, cuáles son las condiciones generales de la transacción, restricciones para la compra de bienes y servicios como es el caso de ubicación geográfica, de tiempo, por tipo de producto o cantidad a adquirir.
6) Asimismo, el consumidor debe verificar si existen condiciones, limitaciones o restricciones para efectuar la compra del producto que desea.
7) Conocer cuáles son los métodos de pago. Profeco le recomienda que no deposite el pago de su compra a cuentas bancarias con nombres de terceros, es deseable que hable por teléfono con el proveedor antes de realizar el pago.
8) Si se trata de un sitio que le solicita información personal o privada como su número de tarjeta de crédito, el consumidor debe ser cuidadoso y debe verificar cuáles son los términos que establece la política de privacidad y seguridad para el manejo de dicha información de carácter sensible.

En caso de que tenga algún problema en sus compras electrónicas, Profeco exhorta a los ciberconsumidores a que interpongan su queja. Recuerde que Profeco lo respalda por igual en el comercio electrónico, tanto como el comercio tradicional.

 



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