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Introducción

Internet ha transformado al mundo. Gracias al desarrollo de las nuevas Tecnologías de la Información y Comunicación (TICs), el tiempo y la distancia dejan de ser obstáculos en las transacciones comerciales entre proveedores y consumidores.

El Comercio Electrónico es definido por los estudios de la Organización para la Cooperación y el Desarrollo Económicos (OCDE) como el proceso de compra, venta o intercambio de bienes, servicios e información a través de las redes de comunicación.

Se considera que las características del comercio electrónico son significativamente distintas de las formas más tradicionales de compra y venta, lo que ha fomentado el desarrollo de nuevas directrices, leyes y regulaciones en los países. Del lado de los consumidores, se ha puesto considerable atención en la creación de un ambiente seguro que promueva correctas prácticas de negocios mientras se protege adecuadamente a los consumidores que compran en línea ante las prácticas comerciales injustas y fraudulentas.

Tendencias internacionales

Es necesario expandir oportunidades comerciales para los proveedores y consumidores por igual. En algunos sectores comerciales, el comercio electrónico ha crecido significativamente. En la mayoría, sin embargo, su impacto es relativamente bajo. De acuerdo con una encuesta, los artículos más populares y más comprados en Internet fueron: libros, ropa, videos, DVDs, juegos, boletos de avión y equipo electrónico (The Nielsen Company, 2008).

El turismo electrónico, también está jugando un rol importante en algunas economías. Por ejemplo, en 2008, en Italia, representó el 50% del mercado electrónico. Por su parte, en México, se duplicó tan sólo en 2007.

El comercio electrónico juega un papel mucho mayor en algunos países que en otros. La presencia de los comerciantes minoristas electrónicos es uno de los factores importantes que inciden en la actividad del comercio electrónico. De acuerdo con un reporte de la Comunidad Europea, en los países donde existe una mayor proporción de minoristas en línea, también más consumidores compran productos o servicios en Internet. En Países Bajos, Suecia y Dinamarca, los consumidores son los más activos en las compras en línea. 

Por lo que se refiere a la actitud de los ciber-consumidores, los estudios revelan que la aceptación de Internet como una plataforma comercial está aumentando. En 1998, los consumidores no compraban mucho en línea. Sin embargo, “la mayoría… elige buscar el costo de los productos y su disponibilidad y comparar características, ventajas y beneficios en línea para luego entonces comprar utilizando medios tradicionales (teléfono, fax, puntos de venta)” (Campbell, 1998). Este tipo de relación entre las compras en línea y las tradicionales son aún válidas, pero la situación está cambiando. Entre el año 2000 y 2002, los individuos aún utilizaban el Internet principalmente para intercambio de correos electrónicos y búsqueda de información. Para el año 2007, sin embargo, las ventas en línea incrementaron notablemente.

Forrester reporta que los consumidores en 17 países de Europa Occidental compraron 71 billones de euros en bienes en línea en 2008. Esta compañía estima que las ventas en línea en Europa crecerán a 123.1 billones de euros para el 2014, un rango compuesto de crecimiento anual de 9.6% (Internet Retailer, 2009).

Asimismo, parece haber una correlación en el sentido de que un mayor acceso a Internet ha acelerado el crecimiento en el comercio electrónico. En Corea del Sur, el Reino Unido, Alemania, Japón y los Estados Unidos de América, alrededor del 95% de las personas con acceso a Internet compran en línea. En 2008, aproximadamente el 40% de la población mundial ha comprado en línea, comparado con el 10% en 2006. (The Nielsen Company, 2008).

Recientemente, la penetración de banda ancha y el crecimiento en el uso de los dispositivos móviles han impulsado el comercio electrónico. Los consumidores con banda ancha han sido más activos en el comercio electrónico que aquellos que no tienen acceso de alta velocidad. Con la combinación del crecimiento en el acceso de banda ancha y el uso de dispositivos móviles cada vez más inteligentes (cómo los teléfonos móviles 3G), se espera que las ventas en comercio electrónico aumenten significativamente en el futuro cercano.

El desarrollo del comercio electrónico transfronterizo entre consumidores y proveedores (B2C) no ha sido tan rápido como las compras nacionales. Cuando los bienes o servicios son comprados en línea, los consumidores lo hacen sobre una base regional (por ejemplo, UE, Asia) o bilateral (EUA/Canadá), aunque en una extensión limitada. En la Unión Europea, mientras que del 2006 al 2008, la proporción de compradores domésticos en línea incrementó del 27% al 33%; en 2009, solamente el 7% de los consumidores compró desde otro país. Sin embargo, algunos de los Estados Miembros de la Unión Europea han reportado crecimiento en el comercio transfronterizo.

En cuanto a los proveedores, curiosamente las barreras del comercio electrónico transfronterizo identificadas por el sector privado son similares a aquellas percibidas por los consumidores. De acuerdo con estudios de la Unión Europea, entre las limitantes mencionadas por los proveedores destacan: i) problemas en el idioma; ii) costos más elevados de entrega; iii) involucra formas de estafa y prácticas engañosas; iv) divergencias en los sistemas postales y de pago transfroterizo; v) barreras regulatorias, incluyendo la falta de armonización en el tema de la ley aplicable y la jurisdicción.

En la práctica, las empresas están comenzando a usar Internet como un nuevo canal de ventas, sustituyendo las visitas personales, correo y teléfono por pedidos electrónicos, ya que gestionar un pedido por Internet cuesta menos que hacerlo por vías tradicionales.

Construir la confianza del consumidor es clave para la expansión del comercio electrónico. En cuanto a las quejas de los consumidores, existen numerosos retos al respecto. En la mayoría de los países, el número de quejas e indagatorias por parte de los consumidores en materia de comercio electrónico ha aumentado significativamente en años recientes. Los problemas como la falta de entrega o la inconformidad con los productos o servicios encabezan la lista de quejas en la mayoría de los países. En la Unión Europea, en 2008, el comercio electrónico encabezó la lista de quejas recibidas por la red de los Centros Europeos de Consumo (The “ECC-Net”). En 2007, la mayoría de las quejas en comercio electrónico transfronterizo fueron por problemas de entrega.

Lineamientos internacionales

La OCDE es uno de los foros multilaterales que más estudios ha llevado a cabo en torno al fenómeno del comercio electrónico. De igual forma, ha mostrado permanente preocupación a fin de que los derechos de los ciber-consumidores estén debidamente resguardados. Así, la OCDE adoptó en 1999 los Lineamientos para la Protección del Consumidor en el contexto del Comercio Electrónico. Se espera que en breve, dichos Lineamientos o principios generales, sean sometidos a una revisión a la luz del desarrollo dinámico de Internet y de los nuevos retos enfrentados por los consumidores en la economía digital a fin de asegurar su efectividad.

Los Lineamientos arriba mencionados proveen un marco básico para la potenciación y la protección de los consumidores en el comercio electrónico.

Cabe señalar que la OCDE no es el único foro multilateral que ha mostrado preocupación por la protección de los ciber-usuarios. Existen varios instrumentos desarrollados por otros órganos internacionales intergubernamentales, así como iniciativas llevadas a cabo por el sector privado y la sociedad civil.

Áreas de relevancia para la política pública de protección al consumidor y el comercio electrónico

Los acercamientos tradicionales a la protección del consumidor deben evolucionar al igual que lo hace el propio Internet. Entre los principales aspectos que deberán tenerse en cuenta destacan:

• Desarrollos de la publicidad en línea, comercio transfronterizo, y protección en pagos.
  
  
• Retos para los consumidores y para aquellos responsables de diseñar las políticas públicas en torno al comercio electrónico y alrededor de aspectos inclusive más novedosos como el comercio móvil.
  
  
• Los derechos y las obligaciones de los consumidores en las transacciones consumidor a consumidor (C2C) y el rol de los intermediarios en ese contexto.
  
  
• Temas asociados con la compra, venta y el intercambio de los consumidores de una creciente variedad de productos digitales.
  
  
• Transparencia y prácticas justas de mercado asociadas con la creciente participación y creatividad de los consumidores en el ambiente digital.
  
  
  
• La protección de los niños, quienes están expuestos a mayores riesgos.
  
  
• Responsabilidad en el comercio electrónico. Información, conciliación de una disputa y ejecución de las leyes de protección al consumidor en las transacciones de comercio electrónico que plantean retos en las políticas en curso.

El comercio electrónico en México

De acuerdo con la publicación “AMIPCI 2009, 10 años 1999-2009”, mismo que incluye importante estadística sobre el estado del comercio electrónico en México, entre los hitos más significativos cabe señalar los siguientes:

• En el 2008, se contabilizaron 27.6 millones de internautas.
  
  
• El importe de ventas de comercio electrónico en 2007 fue de $955 millones de dólares americanos, con un crecimiento anual 2006-2007 del 78%.
  
  
• Del total de ventas por Internet, en 2007, el 72% fueron compras hechas en el sector turismo por un monto de $955 millones de dólares americanos, mientras que el restante 28% del total de las compras estuvo enfocado al segmento de consumo.
  
  
• Por lo que respecta a los medios de pago, en 2007, el 70% del volumen de ventas se realizó a través de tarjetas de crédito, seguido en menor proporción por los pagos en efectivo y los depósitos o transferencias en línea.
  
  
• En cuanto a las compras nacionales en comparación con las internacionales, en el año 2007, 51% de los mexicanos compraron por Internet a proveedores en el área metropolitana, 44% lo hicieron a proveedores ubicados en el interior de la República y sólo un 5% compró en el extranjero.
  
  
• Los productos más vendidos a través de Internet son: boletos de avión y otros. De esta segunda categoría (otros), destacan: artículos de cómputo, boletos de espectáculos y cine, accesorios para celulares, electrónica, audio y video, hospedaje, paquetes de viaje.