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Comercio electrónico

Las leyes, políticas y prácticas de protección del consumidor limitan las conductas comerciales fraudulentas, engañosas y abusivas. Dicha protección es indispensable para construir la confianza del consumidor y establecer una relación más equilibrada en las transacciones comerciales entre proveedores y consumidores.

La inherente naturaleza internacional de las redes digitales y las tecnologías de computación que comprende el mercado electrónico requiere un acercamiento global a la protección del consumidor como parte de marcos legales y de autorregulación del comercio electrónico, que sean transparentes y predecibles.

El ambiente de las redes globales desafía las habilidades de cada país o jurisdicción para tratar en forma adecuada los temas relacionados con la protección del consumidor en el contexto del comercio electrónico. Políticas nacionales que sean dispares pueden impedir el crecimiento del comercio electrónico, y como tal, los temas de protección del consumidor podrían ser tratados en forma más eficiente a través de las consultas internacionales y la cooperación. Los gobiernos de los países miembros de la OCDE han reconocido que la coordinación internacional de esfuerzos es necesaria para el intercambio de información y para establecer un entendimiento general sobre cómo tratar estos temas.

Los gobiernos deben proveer a sus ciudadanos de una efectiva y transparente protección de los consumidores respecto del comercio electrónico. Existe una gran variedad de leyes de protección del consumidor que rigen las prácticas comerciales. Muchos países miembros de OCDE han comenzado una revisión de sus leyes de protección del consumidor y prácticas comerciales, para determinar si es necesario o no realizar cambios a éstas, para que abarquen los aspectos propios del comercio electrónico. Los países miembros también están examinando las formas a través de las cuales los esfuerzos de autorregulación pueden ayudar a proveer una efectiva y justa protección de los consumidores en ese contexto. Para alcanzar estos objetivos se requiere de un esfuerzo de cooperación global entre gobiernos, proveedores, consumidores y sus representantes.

En abril de 1998,el Comité de Políticas del Consumidor de la OCDE comenzó a desarrollar un conjunto de directrices generales para proteger a las consumidores que utilicen el comercio electrónico sin por ello crear barreras al comercio. Estas directrices representan una recomendación a los gobiernos, proveedores, consumidores y sus representantes, siendo las características principales para la protección de los consumidores de comercio electrónico. Sin embargo, nada de lo contenido en ellas restringe a los miembros a exceder estas directrices, ni impiden a los países miembros adoptar o mantener normas más rigurosas para proteger a los consumidores "en línea". El propósito de las directrices es proveer un marco y un conjunto de principios que ayuden:

I) A los gobiernos en la revisión, formulación e instrumentación de políticas, leyes, prácticas, y regulaciones si fueran necesarias, para la protección del consumidor en el contexto del comercio electrónico;
II) A las asociaciones de proveedores, las asociaciones de consumidores y los organismos de autorregulación, para que sirvan como guía de las principales características que deben ser consideradas en la revisión, formulación e instrumentación de esquemas autorregulatorios de protección del consumidor en el contexto del comercio electrónico:
III) A los propios proveedores y los consumidores que establezcan relaciones a través del comercio electrónico, proveyéndoles de una guía clara de las principales características sobre el manejo y entrega de información y las prácticas comerciales que los proveedores deben observar y los consumidores deben esperar, en el contexto del comercio electrónico.

En vista de lo anterior, el Consejo:


Teniendo en cuenta el artículo 5¼ de la Convención de la Organización para la Cooperación Económica y el Desarrollo (OCDE) del 14 de diciembre de 1960;

Teniendo en cuenta la Declaración Ministerial sobre Protección del Consumidor en el contexto del Comercio Electrónico del 8 y 9 de octubre de 1998 [C(98)177 (Anexo 2)];

Teniendo en cuenta la Recomendación del Consejo relativa a las Directrices que gobiernan la protección de la privacidad y los flujos transfronterizas de datos personales del 23 de septiembre de 1980 [C(80)58 (Final)], y la Declaración Ministerial sobre la Protección de la privacidad en Redes Globales del 8-9 de octubre de 1998 [C(98)177 (Anexo 1)];

Teniendo en cuenta a la Declaración Ministerial sobre Autenticación para el Comercio Electrónico del 8-9 de octubre de 1998 [C(98)177 (Anexo 3)];

Teniendo en cuenta la Recomendación del Consejo relativa a las Directrices para la Seguridad de los Sistemas de Información del 26-27 de noviembre de 1992 [C(92)1/FINAL], y la Recomendación de la OCDE relativa a Directrices sobre Criptografía Electrónica del 27 de marzo de 1997 [C(97)62/FINAL];

Reconociendo que el Comercio Electrónico puede ofrecer a los consumidores beneficios nuevos y sustanciales, incluyendo la conveniencia, acceso a un amplio rango de bienes y servicios, y la posibilidad de reunir y comparar información sobre tales bienes y servicios;

Reconociendo que algunas características especiales del Comercio Electrónico, como la comodidad y rapidez con la cual los proveedores y los consumidores pueden comunicarse en relación a bienes y servicios y celebrar transacciones transfronterizas, pueden crear situaciones comerciales que son poco familiares para los consumidores y pueden poner sus intereses en riesgo, es de una importancia creciente para los consumidores y los proveedores estar informados y alertas de sus derechos y obligaciones en el mercado electrónico;

Reconociendo que las reglas relacionadas con la ley aplicable y la jurisdicción, en relación al consumidor, pueden tener implicaciones para una gran cantidad de temas del comercio electrónico, de la misma forma que las reglas referidas a la ley aplicable y la jurisdicción en otros ámbitos pudieron tener implicaciones en la protección del consumidor;

Reconociendo que la confianza de los consumidores en el comercio electrónico se aumenta con el continuo desarrollo de mecanismos transparentes y efectivos de protección de sus derechos que limiten la presencia de conductas en línea fraudulentas, engañosas o abusivas;

Considerando que el comercio electrónico debe estar abierto y accesible a todos los consumidores; y

Considerando que los gobiernos, proveedores, consumidores y sus representantes deben dedicar particular atención al desarrollo de sistemas transfonterizos de reparación de daños que sean efectivos.


La OCDE recomienda que sus miembros:

Tomen las medidas necesarias para instrumentar las secciones relevantes de estas Directrices contenidas en el anexo que se adjunta a esta Recomendación;

Diseminen ampliamente estas Directrices a las agencias y departamentos gubernamentales relevantes, a los proveedores relacionados con el comercio electrónico, a los representantes de los consumidores, a los medios de comunicación, a las instituciones educativas y a otros grupos relevantes de opinión pública;

Alienten a los proveedores, consumidores y sus representantes a tomar un rol activo en la promoción de la instrumentación de las Directrices a nivel local, nacional e internacional;

Alienten a los proveedores, consumidores y sus representantes a participar en la elaboración de reglas sobre ley aplicable y jurisdicción, y considerar las recomendaciones de los análisis actualmente en curso respecto de estas reglas;
Inviten a los países que no son miembros a tomar en cuenta los términos de esta Recomendación, al revisar sus políticas, regulaciones e iniciativas respecto de los consumidores;

Consulten, cooperen y faciliten el intercambio de información entre los miembros y los no miembros, proveedores, consumidores y sus representantes, tanto a nivel nacional como internacional, para proveer una efectiva protección de los consumidores en el contexto del comercio electrónico de acuerdo a estas Directrices;

Instrumenten las Directrices de una forma que aliente el desarrollo de nuevos modelos comerciales y aplicaciones tecnológicas que beneficien al consumidor; y alienten a los consumidores a tomar ventaja de todas las herramientas a su alcance para fortalecer su posición como compradores;

Asimismo, instruye al Comité de Política del Consumidor a intercambiar información sobre el progreso y las experiencias respecto a la instrumentación de esta Recomendación, revisen esta información y reporten al Consejo.


Anexo: Directrices de la OCDE

Parte primera

Objeto:

Estas Directrices se aplican solamente al comercio electrónico entre proveedores y consumidores y no a las transacciones entre proveedores.


Parte segunda

Principios generales, protección efectiva y transparente:

Los consumidores que participen en l comercio electrónico deberán tener asegurada una protección efectiva y transparente de sus derechos, que no sea menor al nivel de protección que se les asegura en otras formas de comercio.

Los gobiernos, proveedores, consumidores y sus representantes trabajarán en forma conjunta para conseguir esa protección y determinar qué cambios serían necesarios para abarcar las especiales circunstancias del comercio electrónico.


Comercio, publicidad y prácticas de mercadeo honestas


Los proveedores que utilicen el comercio electrónico deberán prestar especial atención a los intereses de los consumidores y actuar de acuerdo a un comercio, una publicidad y prácticas de marketing honestas.

Los proveedores no realizarán ninguna manifestación, u omisión, o realizarán ninguna práctica que pueda ser falsa, engañosa, fraudulenta o abusiva.
Los proveedores que vendan, promuevan o realicen marketing de bienes o servicios a los consumidores no realizarán prácticas que puedan causar un riesgo o daño irrazonable a los consumidores.

Cuando los proveedores entreguen información sobre ellos mismos, o los bienes o servicios que proveen, deben presentar esa información de manera que sea clara, conspicua, certera y fácilmente accesible.

Los proveedores deberán observar en cada manifestación que hagan las políticas o prácticas relacionadas con sus transacciones con los consumidores.
Los proveedores deben tener en cuenta la naturaleza global del comercio electrónico y, siempre que sea posible, deberán considerar las variadas características regulatorias de los mercados a que ellos apuntan.

Los proveedores no explotarán las características especiales del comercio electrónico para ocultar su identidad o ubicación real, o para evitar cumplir con los estándares de protección del consumidor y/o los mecanismos de aplicación.
Los proveedores no usarán términos contractuales abusivos.

La publicidad y el marketing deberán ser claramente identificados como tales.

La publicidad y el marketing identificarán al proveedor para el cual tales actividades e realizan, y la falta de tal identificación se considerará como engañosa.

Los proveedores deberán ser capaces de probar cualquier manifestación expresa o tácita durante el tiempo que las mismas sean mantenidas, y por un período de tiempo razonable luego de ello.

Los proveedores desarrollarán e implementarán procedimientos efectivos y fáciles de utilizar que permitan a los consumidores elegir si desean o no recibir mensajes comerciales a través del correo electrónico.

Cuando los consumidores indiquen que o desean recibir mensajes comerciales a través del correo electrónico, esa elección debe ser respetada.

En algunos países , el correo electrónico comercial no solicitado está sujeto a requerimientos legales o autorregulatorios.

Los proveedores deberán tener especial cuidado en la publicidad y el marketing que está destinado a los menores, la tercera edad, los enfermos graves, y otros que no tengan la capacidad de entender plenamente la información que les es presentada.

Informaciones en línea, información sobre el proveedor

Los proveedores que trabajen con comercio electrónico deberán proveer a los consumidores de información clara, correcta y de fácil acceso sobre sí mismos, suficiente para permitir, como mínimo:

i) La identificación del proveedor - incluyendo el nombre legal del proveedor y el nombre bajo el cual desarrolla sus actividades comerciales; el domicilio principal del proveedor; la dirección de correo electrónico u otra forma electrónica de contacto, o un número telefónico; y, cuando corresponda, un domicilio para fines de inscripción y cualquier número de inscripción o licencia otorgado por las autoridades;

ii) Una comunicación del consumidor con el proveedor que sea rápida, sencilla y efectiva;

iii) Un sistema de solución de conflictos que sea apropiado y efectivo;

iv) El procedimiento legal; y

v) La ubicación del proveedor y sus funcionarios para conocimiento de los funcionarios reguladores y los encargados de control.

Cuando el proveedor haga pública su pertenencia a algún esquema de autorregulación, una asociación de proveedores, una organización de resolución de conflictos u otro órgano de certificación, el proveedor deberá informar a los consumidores los detalles apropiados y un método sencillo para verificar tal pertenencia, y contar con un fácil acceso a las reglas y las prácticas de esos organismos.


Información sobre bienes y servicios


Los proveedores que trabajen con comercio electrónico deberán proveer a los consumidores de información correcta y de fácil acceso que describa los bienes o servicios ofrecidos; suficiente para permitir a los consumidores realizar una decisión informada sobre la conveniencia o no de realizar la transacción y de una manera que haga posible que los consumidores puedan tener registro de tal información.

Información sobre la transacción

Los proveedores que trabajen con comercio electrónico deberán proveer a los consumidores de información suficiente sobre los términos, condiciones y costos asociados con la transacción, para permitir a los consumidores tomar una decisión informada sobre la conveniencia o no de realizar tal transacción.

Tal información deberá ser clara, correcta, fácilmente accesible, y provista de tal forma que dé a los consumidores la oportunidad de rever su decisión antes de realizar la transacción.

Cuando exista más de un idioma disponible para realizar la transacción, los proveedores deberán proveer la información en todos ellos, para que los consumidores puedan tomar una decisión informada sobre la transacción.

Los proveedores deberán proveer a las consumidores el texto completo y claro de las condiciones y términos de la transacción, de forma que haga posible a los consumidores acceder y mantener un registro de tal información.

Cuando sea aplicable y apropiado según el tipo de transacción, tal información deberá contener lo siguiente:

i) Los costos totales cobrados y/o impuestos cobrados por el proveedor, en forma discriminada;

ii) Información sobre la existencia de otros costos de rutina que no sean los cobrados o los impuestos recolectados por e proveedor;

iii) Los plazos de entrega o cumplimiento del servicio;

iv) Términos, condiciones y métodos de pago;

v) Restricciones, limitaciones o condiciones de la compra, tales como el requisito de aprobación de la misma por parte de los padres o tutores restricciones geográficas o de tiempo;

vi) Instrucciones de uso, incluyendo alertas de seguridad y cuidado de la salud;

vii) Información sobre la existencia de servicios de posventa;

viii) Los detalles y las condiciones referidas a la información sobre política de retracto, cancelación, retorno, cambio, terminación y/o reembolso; y

ix) Las garantías disponibles.

Toda la información referida a costos deberá indicar la moneda aplicable a la transacción.


Proceso de confirmación


Para evitar la ambigüedad relacionada con el intento por parte del consumidor de realizar una transacción, éste deberá poder, antes de finalizada la transacción, identificar en forma precisa los bienes o servicios que él o ella desean comprar; identificar y corregir cualquier error o modificar la orden de compra; expresar un consentimiento informado y concreto de la compra; y mantener un completo y exacto archivo de la transacción.

El consumidor deberá poder cancelar la transacción antes de concluir la compra.


Pago


Los consumidores deberán ser provistos de mecanismos de pago que sean fáciles de utilizar y seguros, e información sobre el grado de seguridad que tales mecanismos poseen.

Las limitaciones de la responsabilidad para los sistemas de pago fraudulentos o no autorizados, y los mecanismos de reembolso ofrecen una herramienta poderosa para aumentar la confianza del consumidor y su desarrollo y uso debe ser apoyado para el comercio electrónico.

Resolución de conflictos. Ley aplicable y jurisdicción

Las transacciones transfonterizas entre consumidores y proveedores, sean realizadas electrónicamente o de otra forma, están sujetas al marco existente respecto de la ley aplicable y la jurisdicción.

El comercio electrónico presenta desafíos a estos marcos. Por lo tanto, los actuales marcos de ley aplicable y jurisdicción deben examinarse para considerar si deben ser modificados, o aplicados en forma diferente, para asegurar una protección efectiva y transparente al consumidor, en el contexto de continuo crecimiento del comercio electrónico.

Al considerar si debe modificarse el actual marco, los gobiernos deben tender a asegurar que estos marcos provean equidad a consumidores y proveedores, faciliten el comercio electrónico, tengan como resultado para los consumidores un nivel más alto de protección y no menor al que se les asegura para otras formas de comercio, y provea a los consumidores de un acceso real a mecanismos de resolución de conflictos y recursos que sean justos y en tiempo, sin que impliquen un costo indebido o una carga.


Resolución alternativa de conflictos


Los consumidores deben ser provistos de un acceso real a mecanismos alternativos de resolución de conflictos y recursos que sean justos y en tiempo, sin que impliquen un costo indebido o una carga.

Los proveedores, los consumidores y los gobiernos deben trabajar en forma conjunta para continuar desarrollando y utilizando políticas, procedimientos y autorregulaciones que sean justas, efectivas y transparentes, incluyendo mecanismos alternativos de resolución de conflictos, asumir los reclamos de los consumidores y resolver las disputas que surjan en las transacciones de comercio electrónico entre consumidores y proveedores, con especial atención de las transacciones transfronterizas.

i) Los proveedores y los representantes de los consumidores continuarán estableciendo mecanismos internos justos, efectivos y transparentes para tratar y responder los reclamos de los consumidores en forma justa y en tiempo, sin costos o cargas indebidas para ellos. Los consumidores deben ser alentados a sacar ventajas de estos mecanismos.

ii) Los proveedores y los representantes de los consumidores continuarán estableciendo programas de cooperación en autorregulación, para tratar los reclamos de los consumidores y para ayudarlos a resolver los problemas que surjan con las operaciones de comercio electrónico entre consumidores y proveedores.

iii) Los proveedores, los representantes de los consumidores y los gobiernos trabajarán en forma conjunta para continuar proveyendo a los consumidores con la opción de mecanismos alternativos de resolución de conflictos que den una efectiva resolución de las disputas de forma justa y en tiempo, sin costos o cargas indebidas para los consumidores.

iv) Para implementar lo señalado arriba, los representantes de los consumidores y los gobiernos emplearán tecnologías de información innovativas y las utilizarán para ampliar la concientización de los consumidores sobre su libertad de elección.

Adicionalmente, se requerirán mayores estudios para alcanzar os objetivos de la Sección VI a nivel internacional.


Privacidad


El comercio electrónico entre consumidores y proveedores deberá realizarse de acuerdo a los principios de privacidad reconocidos en las Directrices que Gobiernan las Protección de la Privacidad y el Intercambio Transfronterizo de Datos Personales de la OCDE (1980), y teniendo en cuenta la Declaración Ministerial sobre la Protección de la Privacidad en las Redes Globales de la OCDE (1998), para proveer una apropiada y efectiva protección para las consumidores.


Educación y concientización


Los gobiernos, proveedores y representantes de los consumidores deberán trabajar en forma conjunta para educar a los consumidores sobre el comercio electrónico, alentar las decisiones informadas de los consumidores que utilicen el comercio electrónico, e incrementar la conciencia de los consumidores y proveedores en el Marco de Protección del Consumidor que se aplica a las actividades en línea.

Los gobiernos, proveedores, medios de comunicación, instituciones educativas y representantes de los consumidores deberían hacer uso de todos los medios efectivos para educar a los consumidores y proveedores, incluyendo las técnicas novedosas que se hacen posibles a través de las redes globales.

Los gobiernos, los representantes de los consumidores y los proveedores deben trabajar en forma conjunta para proveer información a los consumidores y proveedores globalmente sobre aspectos relevantes de las leyes de protección del consumidor y las formas de solución de conflictos, d manera que sean fácilmente accesibles y entendibles.


Parte tercera

Implementación


Para alcanzar el propósito de esta Recomendación, los Países Miembros deberán a nivel nacional e internacional, y en cooperación con los proveedores, consumidores y sus representantes:

a) Prever y, de ser necesario, promover prácticas autorregulatorias y/o adoptar leyes y prácticas que hagan que tales leyes y prácticas puedan aplicarse al comercio electrónico, teniendo en cuenta los principios de neutralidad de la tecnología y medios;

b) alentar el liderazgo continuado del sector privado que incluya la participación de representantes de los consumidores en el desarrollo de mecanismos de autorregulación efectivos que contengan reglas específicas y sustantivas de resolución de disputas y mecanismos de cumplimiento;

c) alentar el liderazgo continuado del sector privado en el desarrollo de la tecnología como una herramienta para proteger y fortalecer a los consumidores;

d) promover la existencia, propósitos y contenidos de las Directrices en forma amplia, y alentar su uso, y

e) facilitar la posibilidad a los consumidores para que accedan a educación, información y consejos, y llevar un registro de reclamos relacionados con el comercio electrónico.

Parte cuarta

Cooperación global


Para poder proveer una efectiva protección de los consumidores en el contexto del comercio electrónico, los Países Miembros deberían:

Facilitar la comunicación, cooperación, y, donde sea apropiado, el desarrollo y cumplimiento de iniciativas conjuntas a nivel internacional entre proveedores, representantes de los consumidores y los gobiernos.

A través de sus autoridades judiciales, regulatorias y de control, cooperar a nivel internacional, de forma apropiada, con información, intercambio, coordinación, comunicación y acciones conjuntas para combatir las conductas transfronterizas fraudulentas, engañosas y abusivas.

Hacer uso de las redes internacionales existentes y suscribir acuerdos bilaterales y/o multilaterales, u otros acuerdos que sean necesarios y apropiados para alcanzar tal cooperación.

Trabajar hacia la construcción de consenso a nivel nacional e internacional, en temas fundamentales de protección del consumidor, para ampliar las metas que permitan extender la confianza de los consumidores, aseguren la predictibilidad para los proveedores, y proteja a los consumidores.

Cooperar y trabajar para desarrollar acuerdos y otros instrumentos para el mutuo reconocimiento y cumplimiento de las sentencias dictadas en disputas entre consumidores y proveedores, y sentencias resultantes de las acciones llevadas a cabo para combatir las conductas comerciales fraudulentas, abusivas o engañosas.

Última modificación :
29-Jun-2012